01.07.2021, Lesezeit: ~4min

Wenn „alle Wege nach Rom“ oder in unserem Fall zum Kaufabschluss führen sollen, sind wir gut darin beraten, uns zum einen über die Aufenthaltsorte unserer Kunden*innen und zum anderen über die Wege, die sie bereit sind zu beschreiten, genau zu informieren. Wie auch im realen Leben gibt es beim „All-Kanal-Vertrieb“ unterschiedliche Möglichkeiten, den Kunden*innen diese Reise so angenehm wie möglich zu gestalten. Was genau es mit Omnichannel auf sich hat und warum der heimische Handel beim nahtlos konsistenten Kundenerlebnis noch „Luft nach oben“ hat, erfahren Sie hier.

Längst kein Novum mehr ist, dass die Auswirkungen, die Corona bis dato auf die heimische Wirtschaft hatte, einem digitalen Brandbeschleuniger und somit einem E-Commerce-Turbo gleichkommt. Vielmehr wird uns ein Online-Handel-Rekordjahr 2021[i] vorausgesagt, über welches wir besonders in einem unserer Beiträge berichtet haben (siehe „E-Commerce im Allzeithoch, eine Krisenbilanz[ii]“). Wer in Babyelefanten-Abstandszeiten nicht nur rechtzeitig die eigenen Produkte in die Online-Regale stellte, sondern diese den Kunden*innen auch noch über viele Kanäle zugänglich zu machen wusste, dem gebührt unsere höchste Anerkennung. Wer sich darüber hinaus noch mit der effektivsten Verdrahtung bzw. Integration dieser Kanäle – analog wie digital – vertraut machte, um den Interessenten ein datenbasiertes Kundenerlebnis ohne spürbare Nahtstellen zu ermöglichen, der oder die jongliert jedoch auf der Omnichannel-Spielwiese neben den Besten.

Einheitlich, nahtlos und datengetrieben

Was aber heißt das genau und warum omni nicht gleich multi ist, zeigt nachstehende Definition: „Während Multi-Channel v. a. Einzelhandelsvertriebskanäle und Kunden betrachtet, betont Omni-Channel das Zusammenspiel zwischen Kanälen, Kunden und Marken. Omni-Channel umfasst zusätzlich zu den interaktiven Kanälen des Multi-Channel (stationär, online und Direct Marketing) auch mobile Kanäle (z. B. Smartphones, Tablets und Apps), C2C, Soziale Medien und Kundenkontaktpunkte, einschließlich Massenkommunikationskanäle (z. B. TV, Radio und Print). (…) Omni-Channel-Management hingegen integriert die Kanäle, um den Kunden eine einheitliche, nahtlose und datengetriebene Erfahrung zu bieten.[iii]

ORI 2021 – Studie vom Handelsverband

Worauf die Konsumenten*innen besonderen Wert legen, zeigt uns die neue Studie des Handelsverbandes „Omnichannel Readiness Index 4.0“[iv] (ORI 2021), für die 41 heimische Omnichannel-Einzelhändler*innen genauer unter die Lupe – Desk Research, Konsumenten- & Händlerbefragung – genommen worden sind. Die vierte Ausgabe des Reports in Zusammenarbeit mit Google Österreich und MindTake Research ist längst zur digitalen Benchmark des österreichischen Handels aufgestiegen und analysiert die im Zeitraum von März bis April 2021 erhobenen Daten anhand folgender Kategorien. Insgesamt wurden dafür 100 Einzelkriterien herangezogen, um die Omnichannel-Reife der untersuchten Händler*innen zu erheben.

  • · Mobile Friendliness
  • · Transparenz & Vertrauen
  • · Personalisierung, Loyalty & Sharing
  • · Flexible Kontaktmöglichkeiten
  • · Payment, Fulfillment & Returns
  • · Wegweiser in die Filiale
  • · Channel Integration

Die letzte Kategorie versteht sich als die Omnichannel-Königsklasse und meint damit das gekonnte Verweben der einzelnen Services wie kostenloses Click od. Reserve & Collect und Abholung in der Filiale oder an mehreren Standorten inkl. Abholzeit und möglicher Retoure der Online-Ware, etc.

So gaben 93% der Händler*innen an, aufgrund der Corona-Krise neue Services eingeführt zu haben oder planen dies zu tun. Beispiele dafür: Call & Collect, Online-Beratungstermin-Buchung, Self Scanning in den Filialen. Außerdem haben 73% von ihnen digital aufgerüstet. Und das ist massiv! Von personalisierter Werbung, programmatisches Marketing und die Nutzung zusätzlicher Vertriebskanäle ganz zu schweigen!

Den Kunden*innen hingegen war es wichtig, auf der Website über die aktuelle Corona-Situation informiert zu werden (77%), kontakt- und bargeldlos in den Filialen zahlen zu können (71%), verlängerte Rückgabefristen (67%), verstärkte Online-Serviceleistungen (64%) sowie die Möglichkeit zur kontaktlosen Abholung von Click & Collect-Bestellungen (62%) eingeräumt zu bekommen.

Wo ist sie nun, die „Luft nach oben“?

Die Omnichannel-Potenziale liegen laut ORI 2021 in den Details und warten darauf, von neugierigen Omnichannel-Begeisterten geborgen zu werden. Hier einige der aufgezeigten Gaps:

Während sich 81% der Konsumenten*innen eine Filtersuchfunktion nach Filialverfügbarkeit wünschten, boten dies zum Zeitpunkt der Erhebung nur 12% der Händler*innen an. Und das, obwohl 83% von ihnen bereits die Möglichkeit hatten, Warenbestände innerhalb einer Filiale anzuzeigen. Außerdem wünschte sich die Mehrheit der befragten Kunden*innen bereits vor dem Kauf konkrete Lieferinformationen zu jeder bestellten Ware wie auch die Option (gegen Gebühr), die Bestellung express geliefert zu bekommen. Genauso erwarteten 78% der Click-&-Collect-Vertreter*innen, einen Abholtermin genannt zu bekommen, bevor (!) es zur Bestellung kommt. Diesen Wunsch kamen zum Befragungszeitraum nur 38% der Händler*innen nach. Und so weiter.

Wir sehen, dass sich ein Blick in die aktuelle Studie des Handelsverbandes auszahlt, wenn es um die effiziente Verdrahtung kanalübergreifender Services geht. Es mögen vielleicht „alle Wege nach Rom“ führen, aber nicht unbedingt auch zum (Online-)Kaufabschluss. Besonders für stationäre Händler*innen ist es daher unermesslich, sich über alle Kanäle – analog wie digital – Gedanken zu machen, die potenzielle Käufer*innen bereit sind zu nutzen. Eines steht schon mal fest: Je einfacher, desto besser!

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der nahtlosen Begegnung mit Ihren Kunden*innen auf all ihren Wegen!

Csaba Szakatics

Marketing

[i] https://www.shopify.de/partners/blog/shopify-partner-prognose

[ii] https://www.cardsys.at/blog/e-commerce-im-allzeithoch-eine-krisenbilanz

[iii] https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/omni-channel-management-54201

[iv] https://www.handelsverband.at/publikationen/studien/omnichannel-readiness-index/handelsverband-omnichannel-readiness-index-2021/

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