E-Commerce-Knigge: Worauf Käufer*innen Wert legen


12.05.2021, Lesezeit: ~4min

„Interessiere dich für andere, wenn du willst, dass sie sich für dich interessieren.[i]“ Zu Recht dient Adolph Knigge auch zwei Jahrhunderte später noch als Ziehvater des gepflegten Umgangs mit den Menschen. Aktueller denn je gilt diese Devise auch in Bereichen, wo es nicht immer möglich ist, den Menschen Face-to-Face gegenüberzustehen. Auf welche „Verhaltensweisen“ der zufriedene Verbraucher oder die wiederkehrende Konsumentin beim Shoppen im World Wide Web Wert legt und wie sich der heimische Online-Handel schon heute darauf einstellen kann, davon berichten wir hier.

Besonders in Zeiten einer scheinbar nie endenden wollenden Pandemie drängen sich immer mehr Verkäufer*innen auf den Online-Marktplatz. Kein Wunder, denn Corona hat vieles – und das weit über diese Pandemie hinaus – verändert! Wer sich demnach auch in Zukunft so attraktiv wie möglich präsentieren möchte, sollte sich darüber im Klaren sein, dass es unter den digitalen Markthändler*innen eng geworden ist. Und das spürbar! Ein Anlass für den E-Commerce, seine Erfahrungen aus 2020 zu nutzen und sich neue Strategien zu überlegen, um im prognostizierten Online-Handel-Rekordjahr 2021[ii] noch weiter herauszuragen – siehe Beitrag „E-Commerce im Allzeithoch, eine Krisenbilanz[iii]“. Aber was kann der heimische E-Commerce tun, um die Customer Journey zu optimieren? Volle Aufmerksamkeit schenken wir dafür ganz bewusst den berühmten „letzten Metern“. Denn dort passieren erfahrungsgemäß auch die meisten Kaufabbrüche!

Wissenswertes dazu liefert die Studie der Versandplattform sendcloud in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Nielsen im „2020/2021 E-Commerce Lieferkompass“[iv]. Eindrucksvoll zeigt sie die Auswirkungen der heimischen Verbrauchererwartungen auf die E-Commerce-Logistik für das Jahr 2021 auf. Zahlreiche Punkte gewähren Einblick in eine der dynamischsten und schnell wachsenden Industriezweige der Welt, dem E-Commerce und seinen logistischen Herausforderungen. Einige davon wollen wir uns hier genauer ansehen.

Attraktiver & transparenter Checkout

Einer der Gründe, warum Kunden*innen (73 % d. Befragten) einen Onlineshop „auf den letzten Metern“ verlassen, sind zu hohe Versandkosten im Checkout-Prozess. Ein weiteres Drittel geht, wenn die Versandkosten ab einem Bestellwert von € 150,- nicht entfallen. Viele knüpfen die Möglichkeit des kostenlosen Versands an einen bestimmten Mindestbestellwert: Eine wirkungsvolle Mischung, die bei 70 % der Befragten so manch weiteres Produkt in den Warenkorb wandern lässt.

Tipp für den Online-Handel: Den Checkout immer aus der Sicht des Kunden oder der Kundin betrachten. Je transparenter und übersichtlicher dieser Vorgang gestaltet ist, desto eher wird es auch zu einem Kauf kommen. Daher sollten die Versandkosten überall nachzulesen sein und nicht erst im Checkout „auftauchen“. Getoppt werden kann dies durch verschiedene Zahlungsvarianten und eine flexible Auswahl an Lieferoptionen, wie der nächste Punkt zeigt.

Neue Chancen durch flexible Zustelloptionen

Viel „Luft nach oben“ gibt es bei den unterschiedlichen Versandmethoden, denen sich der heimische Onlinehandel gerne bedient. Die Potenziale liegen dabei in den Optionen, das Produkt gegen einen Aufpreis noch schneller oder in einem vom Kunden angegebenen Zeitfenster liefern zu lassen. Denn für beides ist dieser auch bereit, extra zu zahlen. Auch die Wahl des geeigneten Versanddienstleisters spielt eine zentrale Rolle. Denn für den Besteller oder den Verbraucher macht es keinen Unterschied, wer von beiden – Händler oder Versanddienstleister – dafür sorgt, dass das Produkt rasch und unkompliziert in ihre oder seine Hände gelangt. Auch dann nicht, wenn ein Produkt beschädigt oder überhaupt nicht ankommt.

Tipp für den Online-Handel: Bieten Sie Ihren Kunden*innen mehrere Wege an, wie sie zu ihren Produkten kommen können und sorgen Sie für eine rasche und unkomplizierte Problemlösung, sollte eine Sendung einmal schiefgehen!

Tracking, ein Segen jedes Marketings

Haben Sie sich schon einmal über den Sendeverlauf Ihrer sehnsüchtig erwarteten Bestellung informiert? Wenn ja, sind Sie damit alles andere als allein. Schade nur, dass die meisten diese Benachrichtigungen (67 % via E-Mail) noch immer standardisiert und sehr unpersönlich versenden. Und das, „obwohl der Verbraucher zu diesem Zeitpunkt der wichtigste Akteur ist!“[v].

Tipp für den Online-Handel: Versorgen Sie Ihre Kunden*innen proaktiv über den Status der Sendung und maximieren Sie die Customer Experience mit kundenrelevantem (!) Content. Achtung, weniger ist dabei oft mehr!

Retoure als Wiederholungskauf-Animateur

Fakt ist, dass österreichische Verbraucher*innen gerne retournieren und die Rückgaberichtlinien bereits vor dem Kauf überprüfen (satte 79%). Darüber hinaus schicken 65 % der Befragten ihre Bestellungen regelmäßig zurück. Außerdem wünscht man sich klare Kommunikation, was den Ablauf der Retoure, die genaue

Rücksendeadresse, die Zusatzkosten für die Rücksendung und die Frist zur Rückgabe betrifft.

Tipp für den Online-Handel: Gestalten Sie den Retouren userfreundlich, reibungslos und kommunizieren Sie diese klar und deutlich. Bieten Sie kostenlose Rücksendungen an und erhöhen Sie die Rückgabefrist. Sie werden nicht nur mit höheren Conversions belohnt werden.

Umweltschonend, ein Wunsch der Käuferschaft

Verpackung, Verpackung, Verpackung! Die meisten Österreicher*innen haben Probleme mit dem Verpackungsmaterial. Zum einen ist es ihnen zu viel und zum anderen könnten die verwendeten Materialien umweltfreundlicher sein. Dennoch ist nur ein Drittel bereit, für einen klimaneutralen Versand auch einen Aufpreis zu zahlen. Auf der anderen Seite – jener des Handels - steht für die meisten die Umweltfrage mit dem geeigneten Versanddienstleister (noch) nicht zur Diskussion.

Tipp für den Online-Handel: Weniger, aber dafür zu 100 % recycelbares Verpackungsmaterial steigert das Vertrauen heimischer Kunden*innen und fördert nachhaltige Beziehungen. Kommunizieren Sie (auch dem Versanddienstleister), wenn Ihnen die Umweltfrage wichtig ist, und zeigen Sie auf, welchen Beitrag Sie dafür bereits leisten.

Wir sehen, dass es sich für Onlineshop-Betreiber*innen in jedem Fall auszahlt, ein Auge auf die „letzten paar Customer Journey-Meter“ zu haben. Hier punkten sie nämlich nicht nur durch Flexibilität, Komfort und Schnelligkeit, sondern auch mit offener und ehrlicher Kundenkommunikation.

Wir wünschen Ihnen gutes Gelingen beim Aufbau und bei der Pflege nachhaltiger Kundenbeziehungen! Viel Erfolg!


Csaba Szakatics

Marketing


Verlinkungen


[i] https://www.aphorismen.de/such...

[ii] https://www.shopify.de/partner...

[iii] https://www.cardsys.at/blog/e-...

[iv] https://www.sendcloud.de/white...

[v] https://www.sendcloud.de/white...

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