Der Roboter als Kollege?


11.01.2018, Lesezeit: ~4min

Wenn man heutzutage als Kunde online einkauft oder ein Anliegen hat und dazu eine Anfrage über die Website eines Anbieters platziert, findet man gerade bei großen Unternehmen wie IKEA, A1, T-Mobile, Zalando, H&M oder Esprit immer öfter die Option, direkt eine Chat-Anfrage zu stellen. Auch Facebook-Messenger oder WhatsApp werden mittlerweile als Kontaktkanäle genutzt. Von Amazon und Ebay kennen wir die Produktvorschläge der diversen Werbebanner, die den bereits geklickten Artikeln sehr ähnlich bzw. ident sind.

Man wird auf den Websites, die solche Services und Werbebanner anbieten, regelrecht dazu gedrängt, den Kaufen-Button zu drücken bzw. den Chat für Fragen und Hilfestellungen in Anspruch zu nehmen. Das soll im Idealfall dem Kunden die Abwicklung erleichtern, die Produkte in Erinnerung rufen, eventuelle Zusatzkäufe fördern und für diverse Fragen lästige Wartezeiten an der Hotline ersparen.

Doch wer oder was reagiert eigentlich auf der anderen Seite auf unsere Klicks?

Uns ist natürlich allen klar, dass dies keine physische Person in Form eines top geschulten Service-Mitarbeiters ist, die immer die passenden Angebote und Informationen für uns bereithält, sondern Artificial Intelligence (A.I. – auch Künstliche Intelligenz) in Form eines Bots, der auf unser digitales Einkaufs- und Bewegungsverhalten reagiert.

Im Interesse der großen Themen Digitalisierung, Wirtschaftlichkeit und der laufenden Verfügbarkeit „sitzt“ uns bei allen Anfragen ein Chatbot gegenüber, der mit den wichtigsten Anliegen und den am häufigsten gestellten Fragen gefüttert ist und somit sekundenschnell eine passende Antwort parat hat.

Die als Werbung platzierten Produktvorschläge sind natürlich das Ergebnis von Aufzeichnungen unseres Klickverhaltens, weisen uns auf eventuelle Aktionen hin und haben das Ziel, Verkäufe anzukurbeln.

Zur zusätzlichen und besonderen Personalisierung der sogenannten „Customer-Journey“ gibt es ebenfalls unterstützende Bots, die sich auf den Kunden einstellen und dem jeweiligen User für ihn relevante Informationen und Angebote zur Verfügung stellen. Als ein Beispiel sei der Newsletter-Service genannt: Der Kunde erhält dann nur noch die für ihn interessanten Informationen und das alles aufgrund einer Kombination seines bisherigen Kauf-, Klick- und Bewegungsverhaltens und seiner persönlichen Angaben.

Durch diesen viel individuelleren Service lassen sich dann auch etwas höhere Kostenstrukturen sehr gut rechtfertigen.

Anbieter für solche A.I.- und Machine-Learning-Lösungen, egal ob auf Cloud oder Inhouse basierend, gibt es einige auf dem Markt: Google Cloud AI, Microsoft Cognitive Services, Amazon AWS AI – um nur ein paar Große zu nennen. Welche Anforderungen diese erfüllen sollen ist aber immer auch ein Stück weit vom jeweiligen Use Case, dem Geschäftsfeld und vom Kundenkreis abhängig. Je komplexer die Produkte und je anspruchsvoller die Klientel, desto schwieriger wird es werden, alle Themen mit einem oder mehreren Bots abzudecken.

Gerade deshalb denke ich, wird es in naher Zukunft im Customer Care Bereich nicht nur Bot-Lösungen geben.

Mensch versus Maschine?

Kunden formulieren oftmals komplexe Fragestellungen und wünschen sich eine individuelle Betreuung. Sie erwarten sich Auskünfte durch einen gut ausgebildeten und individuell auf die Person eingehenden Customer Care Mitarbeiter, der auf spezielle Anfragen und unterschiedliche Typen von Menschen eingeht und nicht nur straight nach Programmierung handelt.

Meiner Meinung nach ist der Service durch Menschen in Kombination mit Bots künftig die Lösung für eine ideale Kundenbetreuung.

So wird in Zukunft der Roboter als künstliche Intelligenz nur dann zum hilfreichen Kollegen, wenn er Anfragen entgegennimmt, filtert und bei komplexeren Themen an den Customer Care Agent weitergibt. Dabei sollte hier der Übergang fließend und unauffällig sein, sodass der Kunde nicht bemerkt, was sich im Hintergrund abspielt.

Gerade im High-Level Support ist es notwendig, laufend geschultes Personal einzusetzen, um dem Kunden immer das Gefühl zu geben, darüber hinaus auch einen persönlichen Ansprechpartner und Betreuer zu haben.

Außerdem müssen aufgrund des schnellen Wandels - gerade im E-Commerce Bereich - immer wieder entsprechend ausgebildete und erfahrene Inputgeber die diversen Bots auf die neuen Anforderungen „trainieren“.

In unserem Team setzen wir sehr stark auf laufende interne Schulungen durch MentorInnen und auf das Know-How erfahrener MitarbeiterInnen, die sich auf die Kommunikationsoptimierung mit Endkunden konzentrieren. (siehe auch BLOG-Beitrag „MentorInnen-Programm“)

Daraus können dann auch sehr gute Use Cases für den möglichen Einsatz von Chatbots erarbeitet werden, um einen Support - über die typischen FAQ-Fragen hinaus - zu gewährleisten.

So gesehen wird zumindest in naher Zukunft die Künstliche Intelligenz in vielen Bereichen den Menschen nicht ersetzen können, da noch sehr viel Entwicklungsarbeit notwendig ist.

Der vom Kunden noch immer sehr stark nachgefragte persönliche Bezug würde mit einem generellen Umstieg auf KI-Lösungen jedenfalls verloren gehen und genau dieser Bezug ist es doch, der einen guten High-Level Support auszeichnet.


Alexander Orth

Leiter Customer Care

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